SERVICE360®

SERVICE360®

[GIỚI THIỆU CHUNG BÊN NGOÀI]

(1) Giới thiệu chung về Khóa học Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc (Service Excellence):

Trong bối cảnh ngành dịch vụ ngày càng cạnh tranh, chất lượng sản phẩm không còn là yếu tố quyết định duy nhất mà cảm nhận của khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt bền vững. Theo nghiên cứu, hơn 70% quyết định mua hàng đến từ cách khách hàng được đối xử và cảm nhận dịch vụ.

Khóa học “Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc – Service Excellence” được thiết kế nhằm giúp đội ngũ nhân sự khách sạn chuyển đổi từ tư duy “phục vụ” sang “tạo trải nghiệm”. Chương trình không chỉ tập trung vào kỹ năng nghiệp vụ, mà còn xây dựng tư duy dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm (guest-centric mindset), văn hóa dịch vụ nhất quán và khả năng tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ cho khách.

Thông qua phương pháp đào tạo hiện đại (tương tác, nhập vai và phản tư), khóa học trang bị cho học viên khả năng:

Hiểu sâu hành vi, kỳ vọng và cảm xúc của khách hàng

Thực hành các kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao

Chủ động tạo giá trị vượt mong đợi thay vì chỉ hoàn thành công việc

Sử dụng phản hồi khách hàng như một công cụ cải tiến liên tục

Đây là nền tảng cốt lõi để xây dựng dịch vụ nhất quán, trải nghiệm khác biệt và duy trì lòng trung thành dài hạn của khách hàng.

[MỞ TỪNG MỤC RIÊNG CHO CÁC NỘI DUNG (2) – (3) – (4)]

(2) Mô tả nội dung Khóa học:

Khóa học được thiết kế theo cấu trúc 01 chuyên đề nền tảng & 06 đơn vị năng lực cốt lõi, giúp học viên phát triển từ tư duy dịch vụ đến hành vi phục vụ chuyên nghiệp và khả năng cải tiến trải nghiệm khách hàng một cách liên tục.

Foundation Session. Service Excellence Mindset (Nền tảng Tư duy dịch vụ xuất sắc)

Đây là chuyên đề mở đầu, đóng vai trò định hình nhận thức và thái độ đúng trước khi học viên đi vào các kỹ năng cụ thể. Nội dung tập trung vào việc giúp người học hiểu rằng dịch vụ xuất sắc không bắt đầu từ quy trình, mà bắt đầu từ tư duy phục vụ, tinh thần trách nhiệm và khả năng chủ động tạo giá trị cho khách.

Phần nền tảng này gồm hai nội dung chính:

Part 1. Understanding Excellent Service.

Học viên được dẫn dắt để hiểu rõ thế nào là dịch vụ xuất sắc trong môi trường khách sạn 5 sao; nhận diện vai trò của bản thân trong toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách; và phát triển tư duy chủ động trong việc tạo ra giá trị, cảm xúc tích cực và những điểm chạm đáng nhớ ở mọi thời điểm phục vụ.

Part 2. Positive Thinking & Inspiration.

Chuyên đề tiếp tục củng cố nội lực người làm dịch vụ thông qua việc xây dựng tư duy tích cực, nhận diện những “rào cản vô hình” làm suy giảm năng lượng phục vụ, và thực hành kỹ năng REFRAME để chuyển hóa tình huống tiêu cực thành hướng tiếp cận tích cực hơn. Đồng thời, học viên được truyền cảm hứng về ý nghĩa nghề nghiệp của vai trò phục vụ, không chỉ là hoàn thành công việc, mà là tạo ảnh hưởng tích cực lên cảm nhận của khách hàng mỗi ngày.

Giá trị của phần nền tảng này là giúp học viên thống nhất một nhận thức quan trọng: "Service Excellence là một mindset trước khi trở thành một skillset."

Unit 1. Projecting a Professional Image (Hình ảnh chuyên nghiệp)

Tập trung vào việc xây dựng ấn tượng đầu tiên, yếu tố quyết định cảm nhận ban đầu của khách. Học viên được hướng dẫn:

Tiêu chuẩn diện mạo, tác phong và ngôn ngữ cơ thể chuẩn khách sạn 5 sao

Cách thể hiện sự chuyên nghiệp qua từng hành vi nhỏ (nụ cười, ánh mắt, tư thế)

Nhận thức: “Mỗi nhân viên là đại sứ thương hiệu của khách sạn”

Unit 2. Understanding Guest Experience (Hiểu trải nghiệm khách hàng)

Giúp học viên chuyển từ “làm đúng quy trình” sang “tạo cảm xúc cho khách”. Nội dung trọng tâm:

Phân biệt "dịch vụ" (Service) vs. "trải nghiệm" (Experience)

Phân tích "hành trình khách hàng" (Guest Journey) từ trước, trong và sau khi lưu trú

Nhận diện các “điểm chạm cảm xúc” (Emotional Touchpoints) quan trọng và cách vượt kỳ vọng khách hàng

Unit 3. Service Professional Attributes (Phẩm chất người làm dịch vụ)

Xây dựng nền tảng nội lực, yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bền vững. Học viên phát triển:

"Đồng cảm" (Empathy), "trách nhiệm" (Ownership), "kiên cường" (Resilience), "chính trực" (Integrity)

"Thông minh cảm xúc" (Emotional Intelligence) trong tương tác với khách hàng

Khả năng tạo niềm tin và kết nối cảm xúc với khách hàng

Unit 4. Communicating Effectively (Giao tiếp hiệu quả)

Trang bị kỹ năng giao tiếp chuẩn mực trong môi trường đa văn hóa. Bao gồm:

Kỹ thuật lắng nghe chủ động và phản hồi tích cực

Ngôn ngữ lời nói – phi ngôn ngữ – giọng điệu

Xử lý tình huống khó, giao tiếp với khách không hài lòng

Nguyên tắc giao tiếp chuẩn (lịch sự, rõ ràng, cá nhân hóa)

Unit 5. Creating a Positive Guest Experience (Tạo trải nghiệm tích cực)

Chuyển từ phục vụ tiêu chuẩn sang tạo “Wow Moments”. Trọng tâm:

Tư duy “Go the Extra Mile”

Cá nhân hóa dịch vụ và dự đoán nhu cầu khách hàng

Sức mạnh của những hành động nhỏ nhưng đúng lúc

Xây dựng trải nghiệm đáng nhớ để tăng lòng trung thành

Unit 6. Enhancing Guest Experience through Feedback (Nâng cao trải nghiệm qua phản hồi)

Biến phản hồi khách hàng thành công cụ cải tiến chiến lược. Nội dung chính:

Cách tiếp nhận và phản hồi feedback chuyên nghiệp

Ứng dụng phản hồi vào cải tiến vận hành

Xây dựng hệ thống đo lường và quản lý trải nghiệm

Liên kết với Service Recovery & Complaint Handling

(3) Giá trị Chương trình mang lại:

Khóa học Service Excellence không chỉ dừng ở đào tạo kỹ năng, mà hướng đến xây dựng văn hóa dịch vụ xuyên suốt tổ chức:

Mỗi nhân viên hiểu vai trò của mình trong hành trình trải nghiệm khách

Mỗi tương tác đều có chủ đích tạo cảm xúc tích cực

Mỗi phản hồi đều trở thành cơ hội nâng cấp chất lượng dịch vụ

“Khách hàng có thể quên bạn đã làm gì, nhưng sẽ luôn nhớ bạn đã khiến họ cảm thấy như thế nào.”

(4) Phương pháp triển khai (Training Methodology & Deployment Approach):

Điểm khác biệt cốt lõi của chương trình nằm ở cách triển khai gắn liền với vận hành thực tế, đảm bảo chuyển hóa thành hành vi dịch vụ hàng ngày.

1. Phương pháp đào tạo trải nghiệm (Experiential Learning – ROPES Model):

Mỗi chuyên đề được thiết kế theo chu trình học tập:

Relate: Kết nối trải nghiệm thực tế của học viên

Objective: Làm rõ mục tiêu học tập

Present: Truyền đạt nội dung cốt lõi ngắn gọn, thực tiễn

Exercise: Thực hành qua tình huống thực tế, role-play

Summary: Đúc kết và cam kết hành động

→ Đảm bảo học viên hiểu – thử – sai – điều chỉnh – áp dụng ngay.

2. Học qua tình huống thực tế (Case-based & Scenario-based Learning):

Sử dụng các tình huống thực tế tại khách sạn (check-in, complaint, upselling …)

Phân tích cảm xúc khách hàng → hành vi nhân viên → kết quả dịch vụ

Thực hành xử lý theo tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao.

→ Giúp học viên ra quyết định đúng trong bối cảnh thật, không mang tính lý thuyết.

3. Nhập vai & phản hồi trực tiếp (Role-play & Coaching Feedback):

Mô phỏng các tình huống quan trọng:

Đón khách / khách VIP

Xử lý than phiền

Giao tiếp đa văn hóa

Có checklist đánh giá rõ ràng

Trainer & peers phản hồi ngay lập tức

→ Tăng khả năng điều chỉnh hành vi ngay tại lớp.

4. Chuẩn hóa theo SOP & tiêu chuẩn dịch vụ nội bộ:

Tích hợp trực tiếp các tiêu chuẩn hiện hành:

Grooming & Appearance

Telephone Etiquette

Complaint Handling

Liên kết với quy trình vận hành thực tế của khách sạn

→ Đảm bảo đào tạo không tách rời vận hành.

5. Coaching tại hiện trường (On-the-job Coaching):

Sau đào tạo lớp học:

Supervisors/Managers thực hiện coaching tại ca làm việc

Quan sát – góp ý – chỉnh sửa hành vi thực tế

Sử dụng checklist đơn giản (Daily Service Check)

→ Chuyển hóa từ “biết” → “làm đúng” → “làm đều”.

6. Cơ chế đo lường & cải tiến (Measurement & Continuous Improvement):

Thiết lập hệ thống theo dõi:

Guest feedback & online reviews

Tỷ lệ than phiền & xử lý thành công

Mystery guest / internal audit

Kết hợp với:

Service briefing hàng ngày

Performance Review hàng tháng

→ Tạo vòng lặp: Training → Application → Measurement → Improvement.

7. Xây dựng văn hóa dịch vụ (Service Culture Embedding):

Lãnh đạo đóng vai trò hình mẫu

Lồng ghép trong briefing, KPI, đánh giá hiệu suất

Ghi nhận & khen thưởng hành vi dịch vụ tích cực

→ Biến Service Excellence từ “chương trình đào tạo” thành văn hóa vận hành.

Tóm lại, các phương pháp triển khai của chương trình không dừng ở việc truyền đạt kiến thức, mà tập trung vào thay đổi hành vi và chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán. Bởi vì, “Service Excellence không phải là một kỹ năng mà là một hệ thống được đào tạo, thực hành và duy trì mỗi ngày.”